Dienstleistungen systematisch verbessern

„Wir sind die einwohnerfreundlichste Gemeinde der Deutschschweiz“. Mit diesem Slogan wirbt die Gemeinde Beispielhausen mit grossen Plakaten bei der Ortseinfahrt. An einer Sitzung des Gemeinderats erkundigt sich ein neugewählter Gemeinderat, ob diese Behauptung auch nachgewiesen werden könne. Im Sinne des Dienstleistungsauftrages müsse die Gemeinde doch nachweisen können, dass die Einwohnerinnen und Einwohner zufrieden seien. Die Gemeindepräsidentin entgegnet ihm, dass bis heute kaum negative Rückmeldungen aus der Bevölkerung bei der Gemeinde eingetroffen seien. Nach längerer Diskussion beschliesst der Gemeinderat, eine Befragung zur Zufriedenheit der Bevölkerung durchzuführen.

Die Ergebnisse der Befragung sind durchwegs positiv, zeigen jedoch einige Schwachpunkte in den Prozessen der Gemeindeverwaltung wie auch in der Kommunikation zwischen Gemeinderat und Bevölkerung auf. Der Gemeinderat beschliesst, die Schwachpunkte anzugehen, sobald sich dafür die nötige Zeit findet. Auf die Kommunikation der Ergebnisse wie auch der geplanten Projekte wird aufgrund von Datenschutzbedenken und noch fehlender Konkretisierung des weiteren Vorgehens verzichtet.

An der nächsten Bürgerversammlung werden Stimmen laut, wieso überhaupt Geld für eine Befragung ausgegeben werde, wenn doch nichts getan wird.

Die Gemeindepräsidentin ist der Auffassung, dass die Gemeinde weiss, was die Bürgerinnen und Bürger wollen. Die Befragung der Einwohnerinnen und Einwohner führt aus ihrer Sicht zu unnötigen Kosten und bestätigt nur, was schon bekannt ist. Zudem hat die Gemeinde genügend Probleme, um die sie sich kümmern sollte. Aufgrund der weitgehend positiven Beurteilungen scheint ihr eine weitere Behandlung nicht notwendig.

Auf Seiten der Bürgerinnen und Bürger wird eine Befragung in der Regel sehr begrüsst. Sie weckt jedoch auch die Erwartung, dass angesprochene Probleme gelöst werden, oder zumindest der Versuch gestartet wird, diese zu lösen. Da die Gemeinde weder Resultate noch mögliche Massnahmen kommuniziert hat, sehen sich viele der Einwohnerinnen und Einwohner nicht ernst genommen. In dieser Form führt die Befragung selbst zu Unzufriedenheit. Das ist das Gegenteil dessen, was der Gemeinderat eigentlich erreichen wollte.

Im Sinne von „Einmal ist keinmal“ genügt es nicht, wie im Beispiel aufgezeigt, die Bevölkerung zu befragen und bei akzeptablen Werten die Hände in den Schoss zu legen. In jedem Fall müssen die Ergebnisse veröffentlicht werden verbunden mit der Mitteilung, welche Schlüsse der Gemeinderat daraus zieht. Um Dienstleistungen nachhaltig weiter zu entwickeln und damit Kundenerwartungen zu erfüllen oder vielleicht sogar zu übertreffen, sind ein systematischer Prozess und vor allem eine regelmässige Durchführung wichtig. Dies bedeutet nicht, dass die Bevölkerung jährlich befragt werden sollte. Das Umsetzen von Massnahmen benötigt seine Zeit. Wichtig ist jedoch zu prüfen, wie in Gang gesetzte Massnahmen aufgenommen wurden und ob diese auch den gewünschten Effekt erzielen. Nur ein regelmässiger Prozess hilft Ihnen, Leistungen langfristig zu verbessern.

Der als Demingkreis bekannte Zyklus „Planen“, „Durchführen“, „Messen“ und „Verbessern“ bietet einen hilfreichen Ansatz um Dienstleistungen kontinuierlich zu verbessern. Die Schritte „Planen“ und „Durchführen“ sind in der Praxis geläufig. Noch keineswegs üblich ist jedoch, dass im Anschluss die Auswirkungen von Massnahmen gemessen und daraus Verbesserungen abgeleitet werden. Und noch weniger verbreitet ist das Verständnis, dass der Kreis nicht nur einmal durchlaufen werden soll, sondern immer wieder von neuem in einer Endlosschlaufe.

Seien Sie sich bewusst, dass Sie mit dem Befragen von Kundinnen und Kunden sehr viel Goodwill schaffen können, gleichzeitig aber auch Erwartungen auslösen.

Literatur:
Forrer, F., Schöni M. & C. Schepers (2015): Dienstleistungsqualität. Mit knappen Ressourcen Dienstleistungsqualität sicher steuern. Zürich, Versus Verlag.